旺季后退货率飙升25%,爆赚的品牌卖家都这么干!

时间:

2022-01-10

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2021年终旺季已落下帷幕,虽然大环境没有往年的好,但是不少跨境卖家仍迎来订单大爆。

据统计数据,美国消费者在2021年11月和12月的节日购物季期间购买了数量惊人的商品,其中电商份额大幅增长。根据万事达卡集团的数据,美国节日购物季零售销售同比增长8.5%,其中电商销售额增长11%。

相对往年,今年更多国家与地区的消费者,更多的平台参与了今年的年终旺季大战,周期也更长。以亚马逊为例,亚马逊“黑五”购物节再度延长,从11月19日预热到11月30日结束,共计12天。大促期间,亚马逊销售额同比增长超50%,创历史新高,“黑五”首日销售额达到了去年的3.5倍,直播销售额同比去年实现近3倍增长,向全球消费者配送了超过数十亿个包裹,涵盖1000多万种商品。家居、玩具和电子产品等品类在大促期间广为畅销。

1 大促给力,退货成困扰

今年旺季大促,中国卖家表现出色,包括中国卖家在内的全球第三方卖家贡献了超过一半销售额,如科沃斯、Anntrue、Bedsure等中国品牌,都在亚马逊黑五、网一促销季里取得了不俗的成绩。

然而,旺季过后,卖家也迎来了退货潮,根据美国零售联合会的报告指出,2020年美国购物旺季狂欢过后,网购退货的商品总数约占总销量的18.6%,预测今年可能增至25%。

海外退货和售后问题已成了卖家不得不面对的难题。

得益于近两年国内新锐品牌的集体崛起,品牌卖家已经成为中国出海重要组成部分。另一方面,中国的产品品质有了极大进步,中国制造已经升级到中国智造。加之疫情的催化,让全世界意识到了中国品牌和中国品质的优越性。随着全球跨境电商的发展路径的改变,中国跨境电商在变革中加速升级,品牌商家已迎来了最佳的时机与环境。 

然而,从年终旺季比拼到平常时节,有一个难题始终困扰着中国卖家,那就是退货和售后问题。随着节日的过去,大批包裹现在正朝着相反的方向流动。快递巨头UPS称,在11月14日至1月22日期间,该公司预计将处理超过6000万件退货包裹,比去年增长了10%。亚马逊和联邦快递今年处理的退货数量预计也会大幅上升。此外,预计四分之一的美国人在节日购物季期间的“爆买”之后将会退货。

退货很大程度上影响着卖家的业务发展,如何处理退货和售后,将影响到消费者对产品的好评、对品牌的认可,这是企业能够长远发展的基础。跨境卖家需立足于创建品牌的长期主义思维,以售后为基础,注重消费体验,尊重本地化市场差异才能在跨境出海的路上走的更长远。

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(图片来源:图虫创意)

2 售后问题成中国品牌出海阻力

当下许多卖家会将更多的时间和精力放在对店铺的日常运营、产品推广、吸引流量等内容上,却没意识到售后的重要。如何在正确的时机关联更加精准的客户与准确的需求,以更广的维度深耕海外市场,从而保障中国品牌长期的、可见的成效与回报,成为摆在每一个中国出海企业面前最迫切的议题。

虽然意识到售后服务对品牌的重要性,然而受距离、时效、成本等因素影响,跨境电商卖家当下很难做好海外售后,因为:

市场因素

由于海外市场错综复杂,各个国家的政策、文化、语言、时差等原因,卖家要处理好售后并不容易。

成本因素

以电子产品为例,一些电子数码产品长达12个月的保修期,让顾客把产品寄回国内维修,即使不考虑维修费用,这中间产生的运费也是间接提高了运营成本。

雨果跨境了解到,除了常见鞋服等类目的退货率较高之外,电子产品、汽车配件也是所有品类中退货率较高的产品。而与鞋服等品类不同,电子产品高货值属性及长保修期等特质让卖家叫苦不迭。有卖家表示,电子产品往往货值较高,如果弃置销毁,则要付出很大代价;而长保修期,则对卖家的售后提出了更高要求,如果无法做好本土化售后,则还要承担运费。

此外,与其他产品不同,电子产品的售后还包含了更多的工作量,导致成本增加,电脑、平板电脑和移动设备等电子产品的退货成本也比服装高出了15倍。因此,受物流拥堵、成本上升等因素影响的卖家,本就利润微薄,若再摊上高昂的售后成本,日子则将更为艰难。

海外售后原本是一个让品牌和产品价值增值的链条,是卖家构建品牌护城河的重要举措,现在却成为大部分跨境企业的痛点。而且随着市场成熟,以及消费者日益提高的购物需求,跨境电商卖家将要长期面临售后难题。

有业内人士表示,海外本土化将是跨境电商售后服务的最佳解决方案,然而受限于种种客观因素,如果卖家自己在海外搭建售后团队,则需付出更多精力和成本,这在当下阶段并不现实。 

那么,有没有一个成本可接受、简单又便捷的海外退货和售后服务解决方案,让卖家轻松的解决呢? 

3 平台化、智能化、零国界,无忧助力品牌售后

怎样接收退货,怎样处理,如何解决退货出现的一系列问题,都是跨境电商卖家在实际经营中需要面临的痛点。当越来越多的中国企业已经从“打磨产品”转向“经营品牌”,售后就更为紧迫,中国卖家应该如何走好出海最后一步?

在此,有个案例可供大家参考。

teknihall德豪是成立于1992年的德国企业,在欧洲做扫地机器人、3D打印机、电动滑板车、电动自行车等高货值产品的售后维修服务已近30年 ,不仅是国内众多头部品牌出海欧洲的首选服务商,也是是欧洲大型商超如ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等指定的售后合作商。

为解决海外退货和售后的沟通、时效、标准等难题,teknihall依托30年历史的售后服务经验倾力打造的德豪售后服务平台已经上线,这是专为中国出海品牌解决海外退货及售后服务的平台,通过平台化、智能化、零国界沟通为中国品牌提供完善的欧洲售后服务解决方案。

旺季后退货率飙升25%,爆赚的品牌卖家都这么干!

其中,平台四项核心服务——退货分拣、贴标换标、高效质检、专业维修已经实现在线报价、下单、发货等全套的处理流程,卖家提交产品尺寸、重量、数量、需求等信息即可自动报价并下单,而且产品从退货到仓、库内操作再到发走的整套处理流程都可以实时查看。

通过这样一个线上化的平台,以标准化的流程、智能化的报价体系、大数据算法自动匹配需求等,实现在线解决海外退货和售后难题,真正做到快至3分钟即可完成,让海外售后不再是难事。

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